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Implementation CSM y WhatsApp
Flujos de atención automatizada por whatsapp
Procesos de negocio montados en la plataforma
Integraciones con sistemas internos de flotillas.
Integración con 2 plataformas simultáneas de mensajería (twilio y Calixta)
El proyecto del agua estatal tuvo como desafío principal aumentar su capacidad de atención y mejorar la experiencia del ciudadano. Se definió la implementación de una plataforma Multicanal que les permitiera
realizar diversos trámites de manera ágil y sencilla, sin tener que desplazarse al sitio y que además brindara visibilidad y trazabilidad en todo el proceso.
¿Qué buscábamos? Dotarles de una plataforma robusta e integral, enfocada a resolver de manera automática los trámites más recurrentes entre los ciudadanos.
¿Qué debía permitir? Llevar la gestión y la automatización de los requerimientos del día a día que realizan los ciudadanos a las áreas de atención al cliente, lecturas, mesa de ayuda e incluso aquellas internas que se realizan al área de TI, integrándose además con dos de sus aplicaciones centrales, SAP y AQUACIS.
Las peticiones debían poder realizarse de manera sencilla por todos los medios disponibles (web y app mobile) de la plataforma, además de servicios de mensajería WhatsApp (meta) y sms.
Mejora en la percepción del servicio.
Generación de reportes para análisis ejecutivos.
Mejora en la toma de decisiones
Automatizar los procesos de consulta de saldos entre otros servicios.
Mejora en la experiencia de trabajo de los colaboradores.
Aumento en la capacidad de atención.
Se integró ServiceNow CSM, twilio y meta (WhatsApp) para generar un chatbot con menús para automatizar los trámites de los clientes.
Se habilitaron encuestas de satisfacción para ser enviadas a los clientes cada vez que un trámite fuera concluido.
Se habilitó un portal de servicio implementando el módulo ITSM de ServiceNow para la gestión y seguimiento de requerimientos entre áreas internas.
Se habilitaron Dashboards para seguimiento y monitoreo de KPI ́s.
Se enviará un correo con las promociones y códigos promocionales
